Підтримка експедитора на практиці – комунікація, статуси та вирішення проблем у дорозі

Експедитор – це особа, яка відповідає за організацію перевезення та його безперебійне виконання, але не тільки. Він також займається узгодженням умов співпраці з клієнтом, підбором перевізників і транспортних засобів. До завдань експедитора належать контроль виконання замовлень і координація комунікації між перевізником і клієнтом. Його роль у здійсненні перевезень надзвичайно важлива. Варто розглянути її детальніше.

Експедитор як координатор перевезення

Роль експедитора часто зводять лише до кількох дій, однак насправді коло його обов’язків надзвичайно широке. До його завдань належать організація та контроль перевезення, збір інформації про вантаж, перевірка вимог щодо завантаження та розвантаження, організація попередніх повідомлень, передача перевізнику точних інструкцій і контроль за належним виконанням замовлення. Крім того, експедитор підтримує зв’язок як із перевізником, так і з клієнтом, надаючи їм підтримку в разі затримок або операційних проблем і передаючи інформацію обом сторонам.

Стандарт комунікації в експедируванні – що необхідно узгодити?

Доступ до актуальної інформації має величезне значення в експедируванні. Тому стандарт комунікації варто визначити ще до початку виконання замовлення, щоб зробити співпрацю більш ефективною та побудувати її на прозорих правилах. При цьому необхідно визначити не лише основних контактних осіб з боку клієнта, експедитора та перевізника, а й обрати канал передачі статусів і час надсилання оновлень. Усе це допомагає забезпечити передбачуваний ритм обміну інформацією.

Статус перевезення, який передає експедитор, повинен містити конкретні дані, зокрема інформацію про місцезнаходження транспорту та можливі затримки. У своїй щоденній роботі експедитор передає статуси щодо:

• прийняття замовлення – статус містить інформацію про деталі перевезення, наприклад місце завантаження та розвантаження, а також необхідний транспортний засіб,
• підтвердження подачі автомобіля – це сигнал для клієнта, що транспортний засіб готовий до виконання замовлення,
• завантаження – його початку та завершення, кількості завантажених палет,
• маршруту – місцезнаходження транспортного засобу та відповідності плану,
• ризику затримки,
• розвантаження,
• завершення перевезення.

Непередбачені ситуації в дорозі в роботі експедитора

Крім стандартних статусів, експедитор зобов’язаний повідомляти про непередбачені ситуації в дорозі або порушення в процесі перевезення, наприклад про затримки з прибуттям на завантаження чи розвантаження, поломку транспортного засобу або ДТП. Негайно необхідно повідомляти також про можливі проблеми з документами та зупинки контрольними службами. До інших ситуацій, що є підставою для зв’язку, належать:

• підозра на порушення безпеки вантажу,
• відмова одержувача прийняти товар,
• розбіжності в кількості палет, вазі або виді товару,
• зміна адреси, часового вікна або контактної особи,
• видимі пошкодження упаковки або вантажу,
• необхідність додаткових витрат.

Надсилаючи повідомлення клієнту, експедитор пропонує можливі рішення. Однак у деяких випадках необхідно перейти від стандартного обслуговування до швидкого управління проблемою, тобто до ескалації.

Дії експедитора під час ескалації

Ескалація полягає у впровадженні впорядкованих процедур, спрямованих на вирішення проблеми. Коли необхідна ескалація? У ситуаціях, коли затримка загрожує терміну доставки або існують побоювання щодо безпеки вантажу. Ескалація також може бути результатом невідповідностей у документах, рекламацій, додаткових витрат, ризику втрати часового вікна для розвантаження або відсутності зв’язку з перевізником.

Мета ескалації – скоротити час реагування на проблему та ефективно усунути порушення. Вона повинна містити такі елементи:

• опис ситуації,
• час виникнення проблеми,
• вплив на перевезення,
• запропоноване рішення,
• інформацію про те, хто повинен прийняти рішення.

Експедитор і перевізник – партнерські відносини

Партнерська модель співпраці між перевізником і експедитором забезпечує ефективне виконання замовлень без порушень і затримок. Перевізник повинен отримувати чітку інформацію про замовлення, повний комплект інструкцій, контактні дані, вимоги щодо кріплення вантажу, процедури завантаження та розвантаження, а також правила повідомлення про проблеми. Водночас він повинен знати, що в разі простоїв, поломок, проблем на рампі або неясностей у документах може розраховувати на швидку реакцію експедитора.

Express Heroes – підтримка досвідченого експедитора

В Express Heroes підтримка експедитора не закінчується прийняттям замовлення та пошуком перевізника. Важливе значення має постійний супровід перевезення: комунікація з клієнтом, контроль статусів, реагування на зміни та оптимізація маршруту з урахуванням конкретного вантажу, терміну й умов виконання.

Транспортні компанії, які співпрацюють з Express Heroes, можуть розраховувати на професійну допомогу під час виконання перевезень і вирішення проблем у дорозі, завдяки чому перевезення здійснюються ефективно, а маршрути оптимізуються для уникнення простоїв і дотримання встановлених термінів. Такий підхід допомагає зменшити комунікаційний хаос. Клієнт знає, хто відповідає за перевезення, коли можна очікувати оновлення статусу та до кого звернутися в разі змін. Перевізник отримує чіткі інструкції, а експедитор має можливість реагувати завчасно, перш ніж проблема в дорозі призведе до затримки, збільшення витрат на простій або рекламації.