Ekspeditoriaus pagalba praktikoje – komunikacija, būsenos atnaujinimai ir problemų sprendimas kelyje

Ekspeditorius yra asmuo, atsakingas už transporto organizavimą ir sklandų jo vykdymą, tačiau jo pareigos tuo neapsiriboja. Jis taip pat nustato bendradarbiavimo su klientu sąlygas, parenka vežėjus ir transporto priemones. Ekspeditoriaus užduotys apima užsakymų vykdymo stebėjimą ir komunikacijos tarp vežėjo ir kliento koordinavimą. Jo vaidmuo vykdant pervežimus yra itin svarbus. Verta jį apžvelgti išsamiau.

Ekspeditorius – transporto koordinatorius

Ekspeditoriaus vaidmuo dažnai siejamas tik su keliomis veiklomis, tačiau iš tikrųjų jo atliekamų darbų apimtis yra itin plati. Jo užduotys apima pervežimo organizavimą ir priežiūrą, informacijos apie krovinį surinkimą, pakrovimo ir iškrovimo reikalavimų patikrinimą, išankstinių pranešimų tvarkymą, tikslių instrukcijų perdavimą vežėjui ir sklandaus užsakymo vykdymo priežiūrą. Be to, ekspeditorius palaiko ryšį tiek su vežėju, tiek su klientu, teikdamas jiems pagalbą vėlavimų ar veiklos problemų atveju ir perduodamas informaciją abiem šalims.

Komunikacijos standartas ekspedijavime – ką reikėtų nustatyti?

Galimybė gauti naujausią informaciją ekspedijavimo srityje yra itin svarbi. Todėl komunikacijos standartą verta nustatyti dar prieš pradedant vykdyti užsakymą, kad bendradarbiavimas būtų sklandesnis ir paremtas aiškiomis taisyklėmis. Reikėtų ne tik paskirti pagrindinius kontaktinius asmenis kliento, ekspeditoriaus ir vežėjo pusėje, bet ir pasirinkti kanalą būsenos atnaujinimams perduoti bei nustatyti jų siuntimo laiką. Visa tai padeda užtikrinti nuspėjamą informacijos srautą.

Ekspeditoriaus perduodamoje transporto būsenoje turėtų būti pateikti konkretūs duomenys, įskaitant informaciją apie transporto buvimo vietą ir galimus vėlavimus. Kasdieniame darbe ekspeditorius pateikia būsenos atnaujinimus apie:

• užsakymo priėmimą – būsenoje pateikiama informacija apie transporto detales, pavyzdžiui, pakrovimo ir iškrovimo vietą bei reikalingą transporto priemonę,
• transporto priemonės parengimo patvirtinimą – tai informuoja klientą, kad transporto priemonė yra pasirengusi vykdyti užsakymą,
• pakrovimą – jo pradžią ir pabaigą, pakrautų palečių skaičių,
• maršrutą – transporto priemonės buvimo vietą ir atitiktį planui,
• vėlavimo riziką,
• iškrovimą,
• transporto užbaigimą.

Nenumatytos situacijos kelyje ekspeditoriaus darbe

Be standartinių būsenos atnaujinimų, ekspeditorius privalo informuoti apie nenumatytas situacijas kelyje ar transporto sutrikimus, pavyzdžiui, vėlavimą atvykti į pakrovimo ar iškrovimo vietą, transporto priemonės gedimą ar eismo įvykį. Taip pat nedelsiant turi būti pranešama apie galimas dokumentų problemas bei sustabdymus kontrolės tarnybų. Kitos situacijos, dėl kurių būtina susisiekti, yra:

• įtarimas dėl krovinio saugumo pažeidimo,
• gavėjo atsisakymas priimti prekes,
• palečių skaičiaus, svorio arba prekių rūšies neatitikimai,
• adreso, laiko intervalo arba kontaktinio asmens pasikeitimas,
• matomi pakuotės arba krovinio pažeidimai,
• būtinybė patirti papildomų išlaidų.

Siųsdamas pranešimą klientui, ekspeditorius pasiūlo galimus sprendimus. Tačiau kai kuriais atvejais būtina pereiti nuo standartinio aptarnavimo prie greito problemos valdymo, t. y. eskalacijos.

Ekspeditoriaus veiksmai eskalacijos metu

Eskalacija – tai struktūruotų procedūrų, kuriomis siekiama išspręsti problemą, taikymas. Kada reikėtų eskaluoti problemą? Tais atvejais, kai vėlavimas kelia grėsmę pristatymo terminui arba kyla abejonių dėl krovinio saugumo. Eskalacija taip pat gali būti dokumentų neatitikimų, skundų, papildomų išlaidų, iškrovimo laiko intervalo praradimo rizikos arba negalėjimo susisiekti su vežėju rezultatas.

Eskalacijos tikslas – sutrumpinti reagavimo į problemą laiką ir veiksmingai pašalinti sutrikimus. Joje turėtų būti tokie elementai:

• situacijos aprašymas,
• problemos atsiradimo laikas,
• poveikis transportui,
• siūlomas sprendimas,
• informacija apie tai, kas turi priimti sprendimą.

Ekspeditorius ir vežėjas – partneryste grindžiami santykiai

Partneryste grindžiamas vežėjo ir ekspeditoriaus bendradarbiavimo modelis užtikrina sklandų užsakymų vykdymą be sutrikimų ir vėlavimų. Vežėjas turėtų gauti aiškią informaciją apie užsakymą, visą instrukcijų rinkinį, kontaktinius duomenis, krovinio tvirtinimo reikalavimus, pakrovimo ir iškrovimo procedūras bei problemų pranešimo taisykles. Kita vertus, jis turėtų žinoti, kad prastovų, gedimų, problemų prie rampos ar neaiškumų dokumentuose atveju gali tikėtis greitos ekspeditoriaus reakcijos.

Express Heroes – patyrusio ekspeditoriaus pagalba

Express Heroes ekspeditoriaus pagalba nesibaigia užsakymo priėmimu ir vežėjo suradimu. Labai svarbi ir nuolatinė transporto priežiūra: komunikacija su klientu, būsenos stebėjimas, reagavimas į pokyčius ir maršruto optimizavimas pagal konkretų krovinį, terminą bei vykdymo sąlygas.

Su Express Heroes bendradarbiaujančios transporto įmonės gali tikėtis profesionalios pagalbos vykdant pervežimus ir sprendžiant problemas kelyje, todėl transportas vykdomas sklandžiai, o maršrutai optimizuojami taip, kad būtų išvengta prastovų ir laikomasi nustatytų terminų. Toks požiūris padeda sumažinti komunikacijos chaosą. Klientas žino, kas atsakingas už transportą, kada gali tikėtis būsenos atnaujinimo ir į ką kreiptis dėl pakeitimų. Vežėjas gauna aiškias instrukcijas, o ekspeditorius turi galimybę reaguoti iš anksto, kol problema kelyje dar nesukėlė vėlavimo, didesnių prastovos išlaidų ar skundo.